カスハラAIで予兆を検知する

改正労働施策総合推進法により2026年10月1日から事業主はカスタマーハラスメントを防止する措置を講じる義務があります。厚生労働省の指針は方針の周知と相談体制に加え、事実関係の確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止を示しています。Speriaの導入だけでこの義務を満たすものではありません。

接客の録音からAIが要求内容と言動を前後の会話とともに分析し、脅迫や人格否定などカスハラの疑いがある発言を抽出してマネージャーや本部へ通知します。正当な指摘と問題のある言動が同じ事案に含まれる場合もあるため、責任者が音声と経緯を確かめて対応を判断します。

録音する場面、顧客とスタッフへの案内、通知先、閲覧できる人を導入時に決めます。一部の店舗から始め、通知のあとに事実を確認する人と期限も合わせて決めます。

来店や来館で顧客と話す企業を対象にしています。結婚式場、美容クリニック、ホテル、葬儀、歯科、人材紹介、証券、法人営業のページで業種ごとの接客を紹介しています。

既存の顧客管理システムとの連携はご相談ください。

利用できる録音方法と対象場面は現在の業務や社内規程に合わせてご案内します。導入相談では利用開始までの準備や対面以外のチャネルも確認します。

スタッフには録音の目的と使い方を事前に説明し、録音内容を確認できる人と困ったときの相談先を共有します。顧客には「接客品質の向上と従業員の安全確保のため会話を録音しています」など録音の目的が伝わる文言を店頭掲示や口頭で案内します。

スタッフが接客記録の下書きを確認したあとカスハラの疑いがあればマネージャーや本部が音声と経緯を確かめます。その後は対応する人と期限を決めてスタッフへ連絡します。

AIは要求内容や言動を前後の会話とともに分析し、疑いのある箇所を抽出します。ただしカスハラを確定するものではないため責任者が契約内容や経緯を確かめて判断します。正当な指摘はサービス改善に生かします。

録音から接客記録の下書きを作成し、スタッフが内容を確認します。対象にする接客や確認と修正の方法は導入相談でご案内します。

接客音声と対応記録からシナリオを作り、AIを相手に接客の始まりから応対終了と引継ぎまで練習できます。事案がない場合は標準シナリオから始め、教材に使う情報や閲覧権限は導入時に決めます。

導入前に閲覧できる担当者と保存期間を決め、教材や外部相談で情報を扱う範囲も確認します。権限設定と情報管理は実際の運用に合わせてご案内します。

Speriaは録音後の疑いの把握から事実確認、対応記録、教育まで支援しますが導入だけで法令上必要な対策が完了するものではありません。会社の方針や相談体制に加え従業員への配慮と再発防止は自社の担当者や専門家と整える必要があります。