葬祭業向けの接客音声AI

施行単価を上げる打ち合わせを
会社の基準にする。

Speriaは事前相談からご逝去のあとの受注の打ち合わせまでの会話を録音します。蓄積された録音で施行単価の高いプランナーの打ち合わせを育成の基準にできます。打ち合わせで聞いた故人様の人柄は施行の担当まで届き、施行報告書は下書きから始められます。

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ご家族から聞いた話を施行から集客まで生かす

葬祭会社の売上は施行件数と施行単価に分けて考えられ、施行件数は会員の入会と事前相談の件数に左右されます。どの数字も毎月集計できますが、ご家族がなぜそのプランを選んだのか、何を望んでいたのか、なぜ相談に来たのかは集計には表れません。Speriaは受注の打ち合わせと事前相談の会話を録音してカルテに残し、その内容を施行と集客の担当にも届けます。どの数字をどう変えたいかは導入の前に一緒に決め、効果は会社の実際の数字で測ります。

施行単価とご家族の満足度を高めるための受注の打ち合わせ

ご逝去のあとプランナーはご家族と数時間かけて故人様の話を聞き、プラン、祭壇、料理、返礼品などを決めます。ご家族の満足はこの聞き方で変わり、施行単価はその結果としてこの打ち合わせに表れます。

悩み

施行単価の差が打ち合わせのどこで生まれるのかが見えない

ご家族の満足は故人様の話を事実で終わらせず思いまで深掘りし、気づいていなかった日常に気づいてもらえるかどうかで変わります。施行単価の差はその満足の結果として打ち合わせに表れます。何をしていたかだけを聞いたりプランナーが先に結論を言ったりするとご家族の言葉は出てきません。花が好きだったという事実で終わるとなぜ飾っていたのかは提案に残りません。商品の説明や価格から先に入るとご家族を説得する営業になります。質問の型を研修で習ってもご家族の前では再現しきれず、トップのプランナーのあいだでも思いまで聞けているかは違います。数時間に及ぶ打ち合わせに上長が同行することも録音を聞き直すこともできないので事実で終わったのか思いまで聞けたのかは分かりません。担当者が大事だと思わなかったご家族の一言は報告書に残らず本社までは上がってきません。

Speriaでは

施行単価の高いプランナーの打ち合わせを育成の基準にする

AIコーチは導入時に一緒に選んだプランナーを基準に、信頼形成、故人様の人柄の聞き取り、提案、クロージングの観点で打ち合わせを評価します。上長は毎月届くスタッフレポートで担当者ごとの弱い観点をつかみ、引用された発言と前後の会話を読んで事実で終わったのか思いまで聞けたのかを見分けます。深掘りのあと何を提案し何を承ったかは書き起こしを読んで分かります。できていない場面には社内の手本になる言い回しが添えられ、上長は1on1で次の打ち合わせの聞き方を本人と決められます。担当者が報告書に書かなかったご家族の一言も書き起こしに残るので本社の上長はあとから読めます。評価を決めるのは上長で、AIは根拠になる発言を整理します。

会話分析が受注の打ち合わせの録音から読み取った要約と会話の段階を見れば、上長は数時間の録音を聞く前に打ち合わせの流れをつかめます。

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悩み

打ち合わせで聞いた故人様の人柄が施行の担当に届かない

受注の打ち合わせで聞いた故人様の人柄やご家族の希望はプランナーが書く施行報告書で施行の担当へ渡ります。施行を担当したことのないプランナーは施行の担当が知りたいことが分からず、聞いたことをそのまま書きます。報告書に残るのは「話しました」「伝えました」という事実だけで、ご家族の好みや背景は施行の提案まで届きません。司会が読むナレーションも施行の担当が報告書や書き起こしをもとに別に作っています。

Speriaでは

受注の打ち合わせの録音から施行報告書とナレーションの下書きを作る

AIは受注の打ち合わせの録音から決めたことと申し送ることを施行報告書の欄に沿って下書きします。故人様の人柄やご家族との思い出は人生の歩みとして別にまとめ、司会が読むナレーションの下書きも同じ録音から作れます。湯灌の時間やオプションの金額のように行き違いの許されない内容は書き起こしで探し、その場面の音声を聞き直せます。施行の担当は録音に残ったご家族の背景を踏まえて施行の提案を始められます。

入会につなげるための事前相談

事前相談に来る方の多くは何から考えればよいか分からないまま来館し、費用や会員制度の説明を聞いて入会を決めます。事前相談や見学会などのイベントでの入会はこの応対で左右されます。

悩み

事前相談の応対が担当者ごとに違う

事前相談の案内の仕方や話す内容は担当者ごとに違い、説明が営業になると相談に来た方は身構えてしまいます。上長が同行して手本を見せようとしても担当者が固くなり、いつもの応対は見えません。見学会などのイベントでは短い面談で入会を案内するので、新しく加わった担当者もすぐに同じように話せるようにしたいところです。

Speriaでは

担当者ごとのレポートを1対1で見せて応対をそろえる

AIコーチは安心して話せる受け止め方、相談の背景の聞き取り、費用の説明、会員制度の案内、次の行動の案内の観点で事前相談を評価します。上長は担当者ごとのレポートを1対1で見せ、本人が感じている課題とAIの指摘を並べて話せます。AIの指摘をきっかけにすると上長が言いにくいことも本人と話しやすくなります。苦手な場面はAIロープレで練習できます。

事前相談部門の導入事例を読む

悩み

事前相談で聞いた話が入会と受注に生かされない

事前相談では相談に来た方の状況やご家族の希望、費用への不安を詳しく聞きますが、その内容は相談に来た方の手元には残りません。数年たってご不幸があったときも、事前相談で聞いた話が受注の担当に届かなければ打ち合わせは一から始まります。

Speriaでは

事前相談のカルテをお礼の文面と受注の打ち合わせに生かす

AIは事前相談の録音から相談のきっかけ、ご家族の希望と送り方、費用への不安、入会しなかった理由を事前相談のカルテに残します。カルテをもとに相談の内容をまとめたお礼の文面も下書きされ、担当者は読んで直してから相談に来た方へ渡せます。ご不幸があって受注の打ち合わせに入るときはプランナーが事前相談のカルテを読み返してからご家族と話せます。

施行報告書と面談メモにかける時間を減らす

プランナーは受注の打ち合わせのたびに施行報告書を書き、事前相談の担当は相談のたびに面談メモを書きます。Speriaは録音をもとにこれらを下書きし、一から書かずに済むようにします。

悩み

打ち合わせのあとに施行報告書を思い出しながら打ち込む

受注の打ち合わせが終わるとプランナーは聞いた話を思い出しながら施行報告書の欄を基幹システムに打ち込みます。打ち合わせの直後に車の中で書くこともあり、欄の文字数に収まらない話はその他の欄に回します。

Speriaでは

録音から会社の様式に沿った施行報告書の下書きを作る

AIは受注の打ち合わせの録音から施行報告書の欄と文字数に沿って下書きを作ります。プランナーは下書きを読んで金額や時間を直し、直した文を基幹システムに貼り付けます。社用のiPhoneの録音アプリで録れば録音は携帯の回線ですぐに届くので、Wi-Fiのある場所に戻るのを待たずに下書きを作れます。事前相談の面談メモも会社の項目に沿って下書きされます。

実績

事前相談の件数を増やすための顧客理解

事前相談の件数はチラシで伝える内容が相談に来る方の気がかりに合っているかで変わります。蓄積された事前相談の録音からはアンケートに残らない、相談のきっかけと決め手が分かります。

悩み

アンケートからは相談に来た理由まで分からない

ご不幸に関わる相談ではどこで知ったのかを踏み込んで聞きにくく、アンケートの答えと実際の会話がずれます。担当者が思い込んでいる経路と実際の経路が違うこともあり、チラシの写真やコピーは担当者の経験で決めることになりがちです。

Speriaでは

事前相談の録音から相談に来た理由を整理する

AIマーケターは録音した事前相談から相談のきっかけ、知った経路、重視すること、比較先、費用への不安を整理して件数を集計します。販促の担当は集計のもとになった会話まで読み、相談に来た方の言葉を根拠にチラシの写真やコピーを見直せます。

葬祭会社の事前相談部門では分析をもとに事前相談に絞ったチラシを新しく作りました。

AIマーケターのページを見る

葬祭業向けのSperiaは冠婚葬祭のスペシャリストの中川が監修しています

監修

執行役員／事業開発責任者

中川 知子

Plan Do Seeでウェディングプランナーとしてキャリアをスタートし、アンダーズ東京では婚礼部門の立ち上げ責任者、ホテルK5では開業時の支配人として新規事業の立ち上げを牽引。NOT A HOTEL MANAGEMENTでは執行役員として運営の立ち上げに携わり、株式会社TerrainではCOOとして複数の飲食事業を統括。Speriaでは執行役員／事業開発責任者を担う。

葬祭の現場に定着するまで徹底的に伴走する

導入の初めはプランナーや上長と毎週の定例を開き、受注の打ち合わせでの録り方、施行報告書と人生の歩みの出力、評価の基準を会社の形に整えます。そこで出たご要望はエンジニアが最短1日で製品に反映し、一部の課や会館で形ができてからほかへ広げます。運用が始まってからもSperiaが利用状況を毎日見て録音が減ったときはご連絡し、月に2回ほどは進み具合を会社と一緒に確認します。

導入した葬祭会社の声

導入した葬祭会社の方に事前相談の変わり方を伺いました。

その場にいないと分からないことが多い葬祭の相談だからこそ、リアルな会話を拾ってくれるSperiaが合っている。

株式会社クロト様事前相談部門

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よくあるご質問

問録音することをご家族へどう伝えますか
答

録音の目的と案内の仕方は会社の業務と社内規程に合わせて導入時に一緒に決めます。ご家族への事前の案内と同意は導入する会社で行います。

問録音した会話は誰が見られますか
答

上長やプランナーなどの役割に合わせて閲覧範囲を設定でき、エリアや会館ごとに分けることもできます。書き起こしの閲覧制限とIP制限にも対応しています。

問情報セキュリティはどのように管理していますか
答

SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得しています。書き起こしには病気のような配慮が要る個人情報も入るので閲覧はIP制限で社内のネットワークに限れます。アクセスログは求めに応じて書き出します。個人情報の取り扱いでは漏えい等事案に対応する体制を整備しています。

問録音専用デバイスと録音アプリはどう使い分けますか
答

会館やご自宅での受注の打ち合わせはマイクを胸元に付けた録音専用デバイスか社用のiPhoneの録音アプリで録ります。社用の端末に録音アプリを入れられないときはSperiaが用意する録音専用デバイスで録ります。録音専用デバイスの音声はWi-Fiのある場所で届き、録音アプリの音声は携帯の回線ですぐに届きます。録音アプリは録音しかできず、カルテや書き起こしはアプリから見られません。どちらで録るかは導入時に会社ごとに一緒に決めます。

問施行報告書や人生の歩みは会社の様式に合わせられますか
答

はい。カルテの項目、施行報告書の欄と文字数、人生の歩みやナレーションの形を会社の様式に合わせて導入時に設定します。基幹システムへは下書きを読んで直した文を貼り付けて入れます。

問プラン名や寺院の名前は正しく出ますか
答

プラン名、寺院や斎場の名前、返礼品の商品名は導入時に一覧をいただき、カルテと施行報告書の下書きに反映します。金額、時間、名前はプランナーが下書きを読んで直してから基幹システムに入れます。

問施行単価の変化はどう追いますか
答

施行単価は打ち合わせの質のほかに地域や時期、葬儀の形式にも左右されます。そのため導入の前に追う数字と比べ方を会社と一緒に決め、プランナーごとの成績と会話の評価を照らし合わせられるようにします。

問評価の基準は自社のプランナーですか
答

はい。評価の基準は導入時に貴社と一緒に選んだプランナーです。観点は会社ごとに設定し、改善点には基準にしたプランナーの言い回しを添えます。評価には根拠になる発言が引用され、前後の会話まで読めます。評価を決めるのは上長で、AIは根拠になる発言を整理します。

問事前相談や会員獲得のイベントも録音できますか
答

はい。事前相談と受注の打ち合わせではカルテと評価の観点を分けて設定できます。見学会などのイベントで会員を募る面談も録音できます。

業界ごとの決裁論点に合わせたデータ保護

顧客情報、面談ログ、接客音声、フォロー文面を扱う業界に向けて、Speriaは情報セキュリティとデータ保護の体制を整えています。

  • ISO/IEC 27001(ISMS)認証取得
  • 権限管理とアクセスログ
  • 契約・機能に応じたデータ管理
  • AI学習への無断利用なし
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まずは貴社の現場の話を
きかせてください。

いま追っている数字と受注の打ち合わせの流れを伺い、どの業務から録音を始めるかを一緒に考えます。

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