悩み
カルテとフォロー文面の作成に時間がかかる
接客後はカルテと引き継ぎ書に加えてフォロー文面も必要です。手作業が重なるほど、次の接客やフォローに充てる時間が限られます。
Speriaでは
録音から接客後の記録と文面を作る
会話を思い出して書く代わりにAIカルテが録音から店舗の項目に沿ったカルテを作ります。 スタッフが内容を確かめて必要な箇所を直せば、同じカルテからフォロー文面と引き継ぎ書も作れます。
接客の録音から
成約率を上げるサイクルを回す
AIカルテで接客の録音から記録を作り、蓄積した会話をスタッフ育成と顧客理解にも活用します。Speriaは現場で録音が続く運用を整え、各段階の成果を一緒に確かめます。
導入について相談する記録から育成と顧客理解へ
すべての起点1 つの接客録音
- 01
AIカルテ
記録する
録音から接客後のカルテを作り、その内容をフォローと引き継ぎにも使えるよう既存の帳票に合わせて項目を整えます。
- 測る指標
- 記録時間、フォロー実施率、録音した接客の割合
- 02
AIコーチ、会話分析、AIロープレ
育成する
蓄積した会話を自社の基準で評価し、根拠となる発言からフィードバックと練習の内容を決めます。
- 測る指標
- 会話評価スコア、チェックポイント達成率、新規成約率
- 03
AIマーケター
顧客を知る
来店のきっかけや選ぶ際の重視点を捉え、比較先と決め手を次の集客と接客に生かします。
- 測る指標
- 分析した会話数、重視点の割合、施策へ反映した項目
接客後の記録にかかる時間を減らす
トップの接客を会社の育成基準にする
悩み
接客品質が担当者の経験に左右される
トップやベテランの接客が個人の経験にとどまる現場では異動後の育成基準をそろえにくくなります。
Speriaでは
評価の根拠から次の行動を決める
管理者はAIコーチの月次レポートでスタッフごとの課題をつかみ、会話分析で根拠となる発言を確認します。 良い言い回しは育成の基準に、苦手な場面はAIロープレの練習テーマにします。会話評価と新規成約率を施策の前後で比べ、次の育成に生かします。
録音から選ばれる理由を見つけて集客に生かす
悩み
集客媒体のデータだけでは選ばれた理由を把握しにくい
集客媒体や予約サイトで分かるのは閲覧や問い合わせなどの行動です。接客担当とマーケティング担当が異なると、お客様が語った重視点や比較先を数字だけでは把握できません。
Speriaでは
選ばれる理由を件数と発言で確認する
AIマーケターは録音した接客から重視点や比較先を整理し、来店のきっかけと決め手を店舗ごとに集計します。 マーケティング担当は複数の接客に同席しなくても、お客様の言葉を確かめながら集客で何を伝えるか決められます。
初回来館で重視したことを50件の接客から整理
分析テーマと対象会話数に加えて割合の分母と根拠となる発言を同じ画面で確認します。
重視点の割合
分母：分析対象の接客50件
- 料理
- 44%（22件）
- 会場の雰囲気
- 32%（16件）
- アクセス
- 24%（12件）
「料理」を重視した接客の発言例
遠方から来る家族にも当日の料理を楽しんでもらえる会場を選びたいです。
割合と該当箇所の前後の会話を併せて確認します。
現場で録音が定着するまで導入を支援する
現場で録音を続けられるよう、Speriaは帳票と評価基準だけでなく録音方法やスタッフへの説明も一緒に整えます。
- 01
現場で録音を継続できる運用を整える
録音方法とデバイスの置き場所を現場に合わせて決め、お客様への案内とスタッフへの説明を整えます。Speriaは閲覧範囲の設定から録音の定着まで支援します。
- 02
帳票と接客サンプルから最初の出力を作る
既存の帳票と接客サンプルからカルテと文面の初版を作り、現場担当者と項目や表現を確かめて整えます。
- 03
評価基準と成果指標を決める
既存のトークスクリプトから評価観点とチェックポイントを設計します。新規成約率などの成果指標は、計測方法と確認時期を導入企業と決めます。
- 04
一部の店舗やスタッフから広げる
一部の店舗やスタッフで記録と評価の出力を確かめ、運用に合わせて利用範囲を広げます。
運用開始後
要望を製品や設定へ反映する
運用開始後に届く質問や要望は画面内のCSチャットで受け付けます。製品や設定の変更が必要な場合は開発チームが内容を確認し、最短1日で反映します。
録音を始める前に運用とセキュリティを確認する
録音前にお客様への案内と同意の方法を決め、利用目的に合わせて閲覧範囲と保存方法を設定します。SperiaはISMS認証を取得しており、IP制限と権限管理にも対応しています。
録音を事実確認と再発防止にも使う
カスハラやガイドライン違反が疑われる場面では、蓄積した録音で実際のやり取りを確かめられます。AIが示した箇所の前後まで担当者が確認し、対応と再発防止に生かします。
- 01
確認する会話を絞り込む
AIがカスハラやガイドライン違反の疑いがある箇所を示し、担当者が確認する順番を決めます。
- 02
音声と前後の経緯を確認する
該当箇所の前後も音声と書き起こしで確かめ、お客様の要望とスタッフの応対を踏まえて判断します。
- 03
判断と対応の経緯を残す
確認した事実から対応方針を決め、担当者と期限を含む判断の経緯を事案ごとに残します。
- 04
確認した事案を研修へ戻す
対応を終えた事案は研修とAIロープレに使い、同じ場面での判断と引き継ぎを練習します。
業界ごとの使われ方を見る
業界固有の帳票と接客の流れに合わせて成果指標を設計します。