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接客の録音から
成約率を上げるサイクルを回す

AIカルテで接客の録音から記録を作り、蓄積した会話をスタッフ育成と顧客理解にも活用します。Speriaは現場で録音が続く運用を整え、各段階の成果を一緒に確かめます。

導入について相談する

記録から育成と顧客理解へ

すべての起点1 つの接客録音

会話分析が録音から要約、会話の段階、チェックポイントの判定を読み取り、AIコーチの評価と証券会社の内部管理の元にします。

会話分析が録音から読み取ることを見る
  1. 01

    AIカルテ

    記録する

    録音から接客後のカルテを作り、その内容をフォローと引き継ぎにも使えるよう既存の帳票に合わせて項目を整えます。

    測る指標
    記録時間、フォロー実施率、録音した接客の割合
  2. 02

    AIコーチ、AIロープレ

    育成する

    蓄積した会話を自社の基準で評価し、根拠となる発言からフィードバックと練習の内容を決めます。

    測る指標
    会話評価スコア、チェックポイント達成率、新規成約率
  3. 03

    AIマーケター

    顧客を知る

    来店のきっかけや選ぶ際の重視点を捉え、比較先と決め手を次の集客と接客に生かします。

    測る指標
    分析した会話数、重視点の割合、施策へ反映した項目
顧客理解で分かった重視点や迷いをカルテ項目とフォローへ反映します。評価観点とAIロープレの練習内容にも反映します。

接客の録音から3 つの悩みを解く

接客後の記録に時間がかかり内容も人によってばらつく

エースやベテランの接客が個人の経験にとどまる

来店数を把握してもお客様が選んだ理由を次の集客に生かしきれない

接客後の記録にかかる時間を減らす

悩み

カルテとフォロー文面の作成に時間がかかる

接客後はカルテと引き継ぎ書に加えてフォロー文面も必要です。手作業が重なるほど、次の接客やフォローに充てる時間が限られます。

Speriaでは

録音から接客後の記録と文面を作る

会話を思い出して書く代わりにAIカルテが録音から店舗の項目に沿ったカルテを作ります。 スタッフが内容を確かめて必要な箇所を直せば、同じカルテからフォロー文面と引き継ぎ書も作れます。

施設を案内しながら録った接客がカルテになるまで

ホテルの会場案内、葬祭の会館の案内、ドレスの試着の付き添いのように移動しながら話す接客は録音専用デバイスで録ります。

  1. 01
    案内しながら録る

    マイクを胸元に付けて本体をポケットに入れ、施設を案内しながら録ります。

  2. 02
    電波が途切れても録音を残す

    エレベーターや地下で電波が途切れても本体に録音を残します。

  3. 03
    Wi-Fiのある場所で音声を送る

    Wi-Fiのある場所に戻ると音声が届き、スタッフが来店記録に紐付けます。

  4. 04
    カルテと引き継ぎ書ができる

    会社ごとの項目に沿ったカルテができ、確かめた内容から引き継ぎ書も作れます。

式場見学で聞いた結婚式の希望や招待人数が整理されたAIカルテの画面
AIカルテの詳しい機能と導入方法を見る

トップの接客を会社の育成基準にする

悩み

接客品質が担当者の経験に左右される

トップやベテランの接客が個人の経験にとどまる現場では異動後の育成基準をそろえにくくなります。

Speriaでは

評価の根拠から次の行動を決める

管理者はAIコーチの月次レポートでスタッフごとの課題をつかみ、会話分析で根拠となる発言を読みます。 良い言い回しは育成の基準に、苦手な場面はAIロープレの練習テーマにします。会話評価と新規成約率を施策の前後で比べ、次の育成に生かします。

会話評価スコアとチェックポイント達成率をスタッフ別に確認するAIコーチの画面

録音から選ばれる理由を見つけて集客に生かす

悩み

集客媒体のデータだけでは選ばれた理由を把握しにくい

集客媒体や予約サイトで分かるのは閲覧や問い合わせなどの行動です。接客担当とマーケティング担当が異なると、お客様が語った重視点や比較先を数字だけでは把握できません。

Speriaでは

選ばれる理由を件数と発言で確認する

AIマーケターは録音した接客から重視点や比較先を整理し、来店のきっかけと決め手を店舗ごとに集計します。 マーケティング担当は複数の接客に同席しなくても、お客様の言葉を確かめながら集客で何を伝えるか決められます。

成果物サンプル

初回来館で重視したことを50件の接客から整理

分析テーマと対象会話数に加えて割合の分母と根拠となる発言を同じ画面で確認します。

初回来館で重視したこと分析対象：録音済みの初回来館50件
重視点の割合

分母：分析対象の接客50件

料理
44%（22件）
会場の雰囲気
32%（16件）
アクセス
24%（12件）
「料理」を重視した接客の発言例
遠方から来る家族にも当日の料理を楽しんでもらえる会場を選びたいです。

割合と該当箇所の前後の会話を併せて確認します。

現場に定着するまで徹底的に伴走する

情報やツールを渡すだけでは現場は変わりません。録音が定着しなければ育成と顧客理解に使えず、数字にも表れません。Speriaは導入の初めに現場で使う方と毎週打ち合わせを行い、録り方、出力、追う数字を自社の形に整えます。

  1. 01

    導入の前に追う数字と始める範囲を決める

    既存の帳票とトークスクリプト、成約率の高いスタッフを伺い、カルテと評価の初版を作ります。効果を確かめる数字と最初に使う店舗やスタッフもここで決めます。

  2. 02

    毎週の打ち合わせで出力を直していく

    初めは録り方に慣れていただき、出力の形が見えてきたところで変えたい点を伺います。製品の変更が要るご要望はエンジニアが反映し、次の打ち合わせで一緒に確かめます。

  3. 03

    現場で録音を続けられる運用を整える

    会場を案内しながら話す接客は録音専用デバイス、リアルタイムモニタリングで上長が確かめる接客は録音アプリというように接客ごとに録り方を決めます。マイクの付け方、お客様への案内、スタッフへの説明も現場に合わせて整えます。

  4. 04

    一部の店舗やスタッフから広げる

    一部の店舗やスタッフで記録と評価の出力を確かめ、運用に合わせて利用範囲を広げます。

運用開始後

利用状況を見て要望を製品に反映する

運用が始まってからもSperiaは利用状況を毎日確かめ、録音が減った店舗やスタッフにはこちらからご連絡します。進み具合も月に2回ほど一緒に確かめます。質問や要望は画面内のCSチャットで受け付け、製品や設定の変更が必要な場合は開発チームが内容を確認して最短1日で反映します。

録音を始める前に運用とセキュリティを確認する

録音前にお客様への案内と同意の方法を決め、利用目的に合わせて閲覧範囲と保存方法を設定します。SperiaはISMS認証を取得しており、IP制限と権限管理にも対応しています。

録音を事実確認と再発防止にも使う

カスハラやガイドライン違反が疑われる場面では、蓄積した録音で実際のやり取りを確かめられます。AIが示した箇所の前後まで担当者が確認し、対応と再発防止に生かします。

  1. 01

    確認する会話を絞り込む

    AIがカスハラやガイドライン違反の疑いがある箇所を示し、担当者が確認する順番を決めます。

  2. 02

    音声と前後の経緯を確認する

    該当箇所の前後も音声と書き起こしで確かめ、お客様の要望とスタッフの応対を踏まえて判断します。

  3. 03

    判断と対応の経緯を残す

    確認した事実から対応方針を決め、担当者と期限を含む判断の経緯を事案ごとに残します。

  4. 04

    確認した事案を研修へ戻す

    対応を終えた事案は研修とAIロープレに使い、同じ場面での判断と引き継ぎを練習します。

業界ごとの使われ方を見る

業界固有の帳票と接客の流れに合わせて成果指標を設計します。

自社の接客でどこからサイクルを始めるか整理する

現在の記録方法と育成基準を伺い、集客で知りたい内容も踏まえて最初に取り組む工程をご案内します。

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