歯科向け歯科向けの接客音声AI
Speriaは初診と予防のカウンセリングの会話を録音します。医院が決めた「言ってはいけないこと」と「必ず伝えること」に照らして応対を評価し、ベテランの応対を育成の基準にできます。補足記録は録音から下書きが作られ、衛生士は読んで直すところから始められます。
歯科医院では保険診療と自費診療の売上や新患数、継続して通う患者数を集計します。ただし数字だけでは患者さんが治療を選んだ理由や通い続ける理由は分かりません。Speriaは初診と予防のカウンセリングを録音し、医院が決めた基準で応対を評価して補足記録も下書きします。導入前に改善したい指標を一緒に決め、効果は医院の実際の数字で測ります。
初診のカウンセリングで担当者は患者さんの悩みと希望を聞き、保険診療と自費診療を含む治療の選択肢を説明します。患者さんが自費診療を選ぶかどうかはこの初診の応対で左右されます。
悩み
自費診療の提案を含む初診のカウンセリングは担当する歯科医師やスタッフによって時間の使い方も話し方も違います。院長や事務長が見られるのは同席できた一部の場面だけです。自費診療を選ぶ患者さんが増えていても患者さんの不安と希望に沿って提案できているのかは分かりません。
Speriaでは
AIコーチは医院が決めた「言ってはいけないこと」と「必ず伝えること」に照らして初診の会話を評価し、「できたこと」と「できなかったこと」に分けて根拠になった発言を示します。ベテランの応対を基準にした会話評価も含め、基準は導入時に医院と一緒に設定します。院長や事務長は毎月のスタッフレポートと根拠となる発言をもとに1on1で次に試すことを本人と決められます。スタッフへの評価の最終判断は院長や事務長が行います。
会話分析が初診の録音から読み取った要約と会話の段階を見れば、院長や事務長は同席できなかった初診の流れもつかめます。
会話分析のページを見る予防では衛生士が患者さんに歯の状態とセルフケアを伝え、次回の来院を案内します。通院が続くかどうかはこの応対と次回予約で左右されます。
悩み
予防の通院を続けてもらうには衛生士が歯の状態の変化と次回の予定を患者さんに伝え、次回予約まで決める必要があります。伝え方には衛生士の経験による差があり、研修をしてもなくならないことがあります。次回予約が決まらなかった患者さんに何が伝わっていなかったのかをあとから振り返る手がかりはありません。
Speriaでは
AIコーチは医院が決めた基準で衛生士の応対を評価し、根拠となる発言を示します。院長や事務長は患者さんに何を説明できていたかを振り返り、次回予約の案内で改善する点を本人と決められます。
悩み
連絡の担当者は次回予約のない患者さんを来院記録から探し、来院からの日数を見て文面を用意する必要があります。記録の確認と文面作成を手作業で繰り返すと連絡に時間がかかります。
Speriaでは
来院記録の次回予約の状況と来院からの経過日数をもとに、予約が未定の患者さんを抽出します。医院ごとに設定した内容の連絡文も下書きされるため、担当者は内容を読んで直してからLINEで送れます。
衛生士は患者さんの話や処置の内容を補足記録に残し、次の来院や担当が替わったときの手がかりにします。Speriaは録音から補足記録の下書きを作り、衛生士が一から書かずに読んで直すところから始められるようにします。
悩み
補足記録は衛生士が書くため、記録する項目や詳しさが人によって違います。同じ衛生士でも患者さんの話をすべては覚えていないため残る内容は日によっても変わります。
Speriaでは
AIは録音から主訴、歯の状況、今回の施術内容のような医院の項目に沿って補足記録の下書きを作ります。項目は医院ごとに変えられ、診断名や治療内容は会話に出たものだけを書くよう導入時に設定できます。衛生士は下書きを読んで必要な箇所を直すところから始められ、書く人による項目や詳しさの差が出にくくなります。
悩み
予防では同じ衛生士が患者さんを担当し続けることが多く、患者さんの希望や不安も説明した内容も担当した衛生士の記憶と補足記録にしか残りません。担当が替わると新しい担当は補足記録に残された内容に頼るしかなく、足りない話は患者さんに聞き直すことになります。
Speriaでは
来院のたびに作った補足記録は患者さんごとに蓄積されます。新しい担当は希望と不安、説明した内容、次回の予定を読んでから応対に入るので患者さんに同じ話をお願いする場面を減らせます。
導入の初めは歯科医師や衛生士と毎週の定例を開き、初診と予防のカウンセリングの録り方と補足記録の項目と評価の基準を医院の形に整えます。そこで出たご要望はエンジニアが最短1日で製品に反映し、一部の医院や一部の人から始めて形ができてからほかへ広げます。運用が始まってからもSperiaが利用状況を毎日見て録音が減ったときはご連絡し、月に2回ほどは進み具合を医院と一緒に確認します。
録音の目的と案内の仕方は医院の業務と院内の規程に合わせて導入時に一緒に決めます。患者さんへの事前の案内と同意は導入する医院で行います。
院長、事務長、衛生士などの役割に合わせて閲覧範囲を設定できます。書き起こしの閲覧制限とIP制限にも対応しています。AIコーチの評価とスタッフレポートを閲覧できるのは管理者の役割を持つ人だけです。
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得しています。書き起こしには病名や治療に関する個人情報も含まれるため、IP制限で院内のネットワークからだけ
診療録を作るのは電子カルテの役割で、Speriaは置き換えません。Speriaが録るのは初診と予防のカウンセリングの会話です。その会話から医院が決めた基準に照らした応対の評価と補足記録の下書きを作り、スタッフの育成と担当が替わったときの引き継ぎに生かします。
保険診療が中心の医院では虫歯の治療のように会話の少ない場面が多く、評価や補足記録の材料になる会話が少なくなります。初診や予防のカウンセリングのように患者さんと話す時間のある場面から録り、どの場面を録るかは導入時に一緒に決めます。
初診と予防のカウンセリングを中心に録音します。提案を歯科医師と衛生士のどちらが担うかを伺い、録音する人と場面、録音の量、機材の付け方や置き場所を導入時に医院と一緒に決めます。
患者さんの情報とカウンセリングの録音を預かり、閲覧する人の権限と操作の履歴を管理しています。