悩み
トップの接客が個人にとどまり人が替わると品質が揺れる
マニュアルだけではトップスタッフの聞き方や返し方まで共有しにくく、良い接客が個人の経験にとどまりがちです。
Speriaでは
トップの接客を育成の基準として残す
AIコーチが会社ごとの観点で接客を評価するため、管理者はトップスタッフの接客と比べながら育成したい工程を見つけられます。 管理者は良い言い回しを共有し、苦手な場面はAIロープレの練習テーマにします。育成施策の前後で会話評価と新規成約率を比べ、次の練習に生かします。
全員の接客を聞かずに
品質管理と育成を進める
自社のトークスクリプトに沿って接客を評価し、管理者が根拠となる発言からスタッフへのフィードバックを考えます。苦手な場面はAIロープレの練習テーマにできます。
導入について相談するAIカルテに蓄積された録音を教育へ使う
日々の記録に使っている録音を接客の評価とスタッフ育成にも活用します。
評価をもとにフィードバックと練習を繰り返す
スコアだけで判断せず、根拠となる発言をスタッフと振り返ります。練習した内容を次の接客で確かめて育成につなげます。
悩み
全商談に同席できず評価の根拠を確かめる時間もない
録音を最初から聞き直すには時間がかかり、育成の材料が自己申告や結果の数字に偏りがちです。発言の根拠がないままでは指摘も上司の印象と受け取られかねません。
Speriaでは
評価の根拠を実際の発言で確かめる
評価に引用された発言から会話分析の該当箇所を開き、連動する書き起こしと音声で良かった点や改善点を確かめられます。 上司の感覚だけに頼らず、同じ基準と実際の発言をもとに良かった点と改善点を伝えられます。
悩み
接客の振り返りが感覚的になり、次の行動を合意できない
接客の振り返りが記憶頼みになると、良かった点も改善点もスタッフへ具体的に伝えにくくなります。
Speriaでは
スタッフレポートを育成の材料にする
前月分のスタッフレポートを毎月5日に生成し、改善提案にチェックポイントと基準スタッフの発言を添えます。 管理者はAIの評価を材料にスタッフと会話を振り返り、次に試すことを決めます。
悩み
練習の相手をする人も繰り返す時間も足りない
新人の練習に毎回先輩が同席するのは負担です。他社比較や見積もりへの不安など、難しい場面を繰り返す時間も限られます。
Speriaでは
苦手な場面をAI相手に繰り返し練習する
顧客役のAIを相手にアイスブレイクからクロージングまでを声で練習し、管理者は評価と接客後の振り返りから練習テーマを決めます。 管理者が毎回相手をしなくても練習量を確保でき、変化は次の接客と翌月の評価で確かめられます。
上長が進行中の接客を離れた場所から把握する
店長や営業責任者は進行中の接客を離れた場所から確認し、スタッフの報告を待たずに判断や支援が必要な場面を把握できます。
録音の定着と自社の教育基準づくりを支援する
AIコーチの評価を育成に使えるよう、録音の定着から自社の評価基準づくりまで支援します。
- 01
録音が現場に根づく状態を作る
接客の録音を続けられるよう、AIカルテで記録業務にも役立つ運用を整えます。スタッフとお客様への説明も支援します。
- 02
トークスクリプトの初版を評価基準へ落とす
伝えるべき内容と確かめたい質問をチェックポイントにし、重視する接客の進め方を評価観点として定めます。基準にするスタッフも一緒に選びます。
- 03
自社で追う数字を同じ画面に置く
来店記録の成約状況などから独自の成果指標を設定し、会話評価と合わせてスタッフ別や期間別に確認できるようにします。
接客の記録と選ばれる理由をスタッフ育成に使う
日々の記録として残した録音は接客の評価に使えます。さらにお客様が選ぶ理由を評価観点や練習内容へ取り入れます。
業界ごとの接客の型を評価と育成へ使う
接客の工程と成果指標は業界ごとに異なるため、評価基準も実際の業務に合わせて設計します。
AIコーチについてよくあるご質問
録音することをお客様とスタッフへどう伝えますか
お客様への案内と同意の方法は導入時に一緒に決めます。スタッフには記録の負担を減らし、良い接客を共有するために録音を使うことを説明します。
スタッフ本人もAIコーチの画面を使いますか
AIコーチの画面は管理者向けです。月次のスタッフレポートと会話の根拠を確かめて、スタッフへのフィードバックと次の練習を決めます。
情報セキュリティはどのように管理していますか
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得し、管理者とスタッフの役割に合わせて閲覧範囲を決めます。保存する情報と利用目的も導入前に確認します。
AIが人事評価を決めますか
AIは会社ごとの基準に沿って会話を評価しますが、人事評価は決めません。管理者が根拠となる発言を確かめ、育成や人事評価の材料としてどう扱うか判断します。
すべての会話を評価しますか
短すぎる面談や書き起こしの品質が足りない会話は評価の対象から外れます。スタッフごとの傾向を見るには十分な数の録音が必要です。
自社のトークスクリプトを使えますか
導入時にトークスクリプトの初版を一緒に整理し、伝えるべき内容と聞くべき質問をチェックポイントにします。重視する進め方は評価観点に反映しますが、トークスクリプトを自動生成する機能ではありません。
AIロープレの練習テーマは自動で作られますか
練習テーマは自動生成せず、管理者がAIコーチの評価と接客後の振り返りから場面を決めます。その場面を顧客役のAIと練習し、変化は次の接客と翌月の評価で確かめます。