訪問販売向け太陽光や蓄電池など住宅設備の訪問販売向け
Speriaは訪問販売の商談を録音し、成約率の高い担当者の話し方を評価の基準にします。支店長は評価に引用された発言と音声から指導を始められ、長い商談を聴き直さずに済みます。本社は必ず伝える説明をチェックポイントにまとめ、抜けていないかを商談ごとに根拠の発言と一緒に見られます。商談の記録と施工への引き継ぎの下書きも同じ録音から作れます。
訪問販売の売上は商談の件数と成約率と契約の単価で決まり、契約のあとのキャンセルが差し引かれます。成約率もキャンセルの割合も担当者ごとに集計できます。ただしその差が商談のどこで生まれるのかは数字には表れません。Speriaはお客様の家での商談を録音し、成約率の高い担当者の話し方と必ず伝える説明を会社の基準にします。支店長の指導と本社の確認、施工の担当への引き継ぎも同じ録音から始められます。どの数字をどう変えたいかは導入の前に一緒に決め、効果は会社の実際の数字で測ります。
悩み
同じ商品を同じトークスクリプトで説明しても成約率と契約の単価は担当者ごとに違います。差がつくのが住まいと光熱費の聞き取りなのか、試算や保証の説明なのかは数字だけでは分かりません。売れる担当者の話し方は本人の経験にとどまります。
Speriaでは
AIコーチは成約率の高い担当者を手本に商談を評価します。観点は聞き取り、試算の説明、費用と保証の説明のようにトークスクリプトの工程に合わせて決めます。手本にする担当者は導入時に一緒に選びます。評価には良い点と改善点が根拠の発言とともに付き、どの工程で差が出ているかが分かります。成約の結果を商談の記録に残せば担当者ごとの成約率を会話の評価と並べて毎月追えます。
悩み
支店長は担当者の商談に全件は同行できず、録音があっても長い商談を毎日聴き直す時間はありません。どの商談のどの場面を指導すればよいかが分からないまま次の週を迎えます。
Speriaでは
商談ごとの評価には改善点が付き、毎月5日に届くスタッフレポートには担当者ごとの苦手な工程がまとまります。支店長は改善点に引用された発言を会話分析で開いて担当者と一緒に聴き、次の商談で試すことを決められます。スタッフへの評価の最終判断は支店長が行います。
悩み
採用が難しく、異業種から来た新人も育てなければなりません。新人が覚える説明は商品の仕組みだけでなく補助金や保証、発電量の見込みにまで及びます。ベテランの同行に頼るOJTには限りがあり、同行できない新人は売れる担当者の話し方を聴く機会がありません。
Speriaでは
改善点には社内の手本になる言い回しが添えられます。育成の担当は成約率の高い担当者が同じ場面でどう話しているかを新人と一緒に聴けます。補助金や保証の説明のように苦手な場面はAIロープレで声に出して練習します。顧客役はSperiaが自社の商談をもとに作り、お客様が実際に口にする不安や質問を投げかけます。
特定商取引法は訪問販売の勧誘の前に会社名、勧誘の目的、商品の種類を告げるよう定めています。申込みや契約のときにはクーリング・オフを記した書面を渡すことも求めています。太陽光発電協会の販売規準も契約のときに確認書を使うよう勧めています。確認書では費用や発電量の見込み、保証など10の項目をお客様と確認します。
悩み
必要な説明や言ってはいけない言い方は法律と会社の規程と業界の販売規準で決まっています。ただし本社が全件の商談を聴くことはできず、確認は抜き打ちになりがちです。協業先からも顧客対応の手順と教育の仕組みを問われます。
Speriaでは
Speriaは会社の規程と販売規準をもとに決めたチェックポイントに照らして、録音した商談を1件ずつ判定します。発電量が保証されないことや補助金を受けられない場合があることを伝えたかを見ます。光熱費でローンが払えるという言い方や発電量の言い切りがないかも見ます。必要な説明の抜けや言ってはいけない言い方の疑いがある商談にはリスクレベルを付け、根拠の発言とともに示します。本社の担当は日次か週次のメールでリスクレベルごとの件数を受け取り、該当する箇所を聴いて判断します。確認の状態とコメントは操作の履歴と一緒に残ります。決めたチェックポイントと確認の記録は協業先に顧客対応の手順を示す材料にもなります。
悩み
抜き打ちの確認で説明の抜けに気づいても指摘は口頭で伝えて終わりがちです。担当者が次の商談で言い方を直したかは支店長にも分かりません。
Speriaでは
支店長は判定の根拠になった発言を担当者と一緒に聴き、次の商談での言い方を決めます。直せたかどうかは翌月のスタッフレポートで同じチェックポイントの判定を見れば分かります。
悩み
キャンセルになった商談でお客様に何が伝わっていなかったのかは担当した本人しか知りません。家族の反対やローンの審査のように理由が商談の外にあることもあり、商談の中の理由と見分けがつきません。
Speriaでは
キャンセルと記録した商談は試算や契約の内容を説明した場面を会話分析で聴き直せます。キャンセルの割合は導入時にAIコーチの指標に加え、担当者ごとに毎月見られます。説明が届いていなかった場面は指導とロープレで取り上げ、お客様が納得して決める商談を増やします。
契約のあとは施工、補助金と電力会社への申請、引き渡しの説明が続きます。販売規準は契約のときに説明して合意したとおりの内容で施工するよう求めています。
悩み
パワコンの取付位置や配線の経路、工事の日の駐車場所は商談でお客様に説明して決めます。決めたことや約束したことを申し送りに書き忘れると施工の担当には届かず、工事の日にお客様と行き違いが起きます。
Speriaでは
AIは商談の録音から決めたことと約束したことを会社の様式に沿った引き継ぎ書に下書きします。営業の担当者が下書きを読んで直し、施工と申請の担当へ渡せます。施工の担当はお客様と決めたことを知ったうえで工事の準備を始められます。行き違いの申し出があったときは書き起こしで該当する説明を探し、その場面の音声を聴けます。
悩み
担当者は商談のあとに家族構成や光熱費、設置の希望、比較している会社を思い出して記録します。長い商談のあとでは記録が短くなりやすく、次の訪問や引き継ぎに要る話が残りません。
Speriaでは
AIは商談の録音から会社が決めた項目に沿って商談の記録を下書きします。担当者は思い出して書く代わりに下書きを読んで必要な箇所を直します。記録にかかる時間が減った分は次の商談の準備に回せます。
お客様と長い時間をかけて対面で話し、録音を全部は聴き直さずに育成している会社の事例です。
ホテルの婚礼部門
評価結果と改善ポイントはレポートになるので、要改善シーンだけを確認して短時間でフィードバックできます。
新規接客の成約率が+9%になりました。
大手ホテル様（匿名希望）ブライダル営業責任者
インタビューを読む人材紹介
ベテランは、AIが指摘した聞き漏れや深掘り不足のシーンだけを短時間で確認して、必要な箇所にコメントを足すだけ。全部を聞き直す必要がなくなりました。
株式会社CENTER様代表取締役
インタビューを読む葬祭の事前相談
私から言われるよりも、AIがフラットな目線で分析してくれた言葉のほうが、本人たちは受け止めやすいようです。
株式会社クロト様事前相談部門
インタビューを読む契約の前にトークスクリプトや販売マニュアル、会社の規程を見せていただきます。そのうえで基準にする担当者を会社と一緒に選んで評価の観点とチェックポイントの初版を作ります。導入の初めは支店長や担当者と毎週の定例を開き、お客様の家での録り方と録音の伝え方を一緒に決めます。そこで出たご要望はエンジニアが最短1日で製品に反映し、1つの支店で形ができてからほかの支店へ広げます。運用が始まってからもSperiaが利用状況を毎日見ており、録音が減ったときはご連絡します。月に2回ほどは進み具合を会社と一緒に確認します。
録音の目的と伝え方は会社の規程と販売の進め方に合わせて導入時に一緒に決めます。お客様への事前の案内と同意の取得は導入する会社で行います。
本社の担当や支店長などの役割に合わせて閲覧範囲を設定できます。書き起こしの閲覧制限とIP制限にも対応しています。
SperiaはISO/IEC 27001の認証を取得しています。商談の録音にはお客様の住所や家族の話も入ります。閲覧できる場所はIP制限で社内のネットワークに絞れます。誰がいつどの操作をしたかはアクセスログに記録しています。データはAIの学習に使いません。
録音すると商談の記録と引き継ぎ書の下書きができ、担当者が思い出して書く手間が減ります。お客様から説明を受けていないと言われたときも実際の説明を聴いて答えられます。録音の目的と担当者への伝え方は導入時に一緒に決め、1つの支店から始められます。
いいえ。Speriaは会社が決めたチェックポイントに照らして、確認が要る商談と根拠の発言を示します。法律や販売規準に合っているかは会社の担当が該当する箇所を聴いて判断します。チェックポイントの文面は会社の規程と販売規準をもとに導入時に一緒に決めます。
録音には提案や試算に使う端末とは別の機器を勧めています。録音専用デバイスなら提案の端末を操作しても止まりません。録音アプリで録る端末では電話を受けたり動画を見せたりしないでください。着信や動画の再生で録音が止まることがあります。
はい。8時間ほどまでの録音なら書き起こして評価と会話分析ができます。長い商談でも支店長は評価に引用された発言から聴く場面を選べます。
はい。音声ファイルなら1件ずつでもzipでまとめても取り込めます。契約のあとの確認の電話（後確）のような通話の録音も同じです。通話をどう分析するかは電話の録音の仕組みを伺って導入時に決めます。
成約率とキャンセルの割合は商談の質のほかに地域や時期、扱う商材にも左右されます。追う数字と比べ方は導入の前に一緒に決め、担当者ごとの数字を会話の評価と並べて見られるようにします。
はい。給湯器などの住宅設備でも流れは同じで、商談の録音を支店長の指導と必要な説明の確認に生かします。チェックポイントは扱う商材と会社の規程に合わせて導入時に決めます。
お客様の家での録音を扱うためにデータを見られる人と操作の記録を管理しています。