営業の売上は商談の件数と受注率と受注の単価に分けて考えられます。受注率は営業ごとに集計できても差が商談のどこで生まれたかは結果の数字には表れません。上長にはすべての商談へ同行する時間も録音を最初から聞き直す時間がありません。そのためお客様の前の会話は見えにくい状態が残ります。
商談解析は対面やオンラインの商談で交わした営業トークを録音して書き起こしてから課題の聞き方や提案の進み方を読む取り組みです。受注したかどうかの結果に加えて話が進んだ段階と止まった段階を後から読めるようにします。
商談解析で分かる商談の進み方と抜け
結果の数字だけでは商談のどこで話が止まったかが見えません。商談で何が話されたかは要約で読んだうえで会話を段階に分けると進んだ段階と止まった段階が見えます。
Speriaの会話分析は1件の録音から要約と会話の段階を読み取ります。段階ごとの時間とチェックポイントの判定も同じ画面に並ぶものです。段階の例はあいさつ、ヒアリング、提案です。判定には根拠になった発言が付きます。信頼形成やニーズの深掘りのように会社が決めた観点では点数と良かった点と改善点も読み取れます。お客様の発言の分類は属性、希望、不安、条件、決める人、比較している先です。要約以外に何を読み取るかは導入時に会社ごとに決めます。短すぎる面談や書き起こしの品質が足りない会話は評価の対象外です。
判定に引用された発言を押すと書き起こしの該当箇所へ移ります。その発言から音声を再生して前後の会話まで聞けます。上長は録音全体を聞かずに判定の理由を読むものです。営業の商談も録音すれば同じ画面で読み返せます。読み取る項目は会話分析で商談の録音から判定の根拠を読むのとおりです。
対面商談で録音するときの案内と閲覧範囲
対面の商談は会議室や客先で録るものです。録音を案内すると話しにくくなる相手もいるため録り始める前に案内の仕方を決めます。録音の目的を伝えてお客様の同意を得てから録るものです。
Speriaでは録音の目的と案内の仕方を会社の営業の進め方と社内規程に合わせて導入時に一緒に決めます。お客様への事前の案内と同意は導入する会社が行うものです。経営層との面談などで録音を案内すると話しにくくなる場合は面談のあとで営業担当者が聞いた内容を振り返って録音して同じ項目で記録を作ります。
対面の商談は録音専用デバイスかiPhoneとiPad向けの録音アプリで録ります。オンラインの商談はZoom連携で録るものです。営業担当に任せきりにすると録音しないままになったり録音が途中で止まったりして上長は気づきにくくなります。どの商談をどの方法で録るかは導入の前に決めます。
録音に残るのはお客様の社名や取引条件です。閲覧範囲は営業責任者や営業担当などの役割に合わせて設定できます。書き起こしの閲覧も制限できます。会話分析の画面を開けるのは管理者の権限を持つ人だけです。スタッフの権限では開けません。書き起こしの閲覧を制限した人には書き起こしと引用を伏せて表示します。
Speriaが取得している認証はISO/IEC 27001です。商談の録音はIP制限で社内のネットワークからだけ閲覧できるように設定できます。誰がいつどの操作をしたかはアクセスログに残るものです。データはAIの学習に使いません。録音の案内と閲覧範囲は営業トークAI解析のよくある質問に書いています。
トップ営業の商談を基準にして次に試すことを決める
受注率の高い営業のやり方は本人の経験にとどまりやすいものです。マニュアルや想定問答をもとにロープレをしても点数だけでは次の商談で何を変えるかが決まりません。評価がほぼ満点になると改善点は見えにくい状態です。
SperiaのAIコーチは導入時に一緒に選んだトップ営業の商談と会社のマニュアルを基準に商談を評価します。工程は事前準備、信頼形成、商品提案、クロージングです。禁止された表現や必ず説明する事項もチェックポイントにして商談ごとに判定し、結果は月次のスタッフレポートにまとまります。上長は担当者の苦手な工程を見て根拠となる発言から前後の会話や音声を開いて1on1で次に試すことを本人と決めるものです。
AIコーチは改善点とともに社内で手本となる言い回しを示します。上長と担当者はレポートを見て次に試す話し方を決めます。苦手な場面の練習はAIロープレです。評価がほぼ満点で改善点が出ない場合はSperiaが判定を厳しくする設定に変えて商談を再分析します。
受注率の高い商談を基準にする流れは営業トークAI解析のとおりです。マニュアルとトークスクリプトを見てトップ営業を選びます。評価の観点とカルテの項目の初版を作ってから一部の営業やチームへ広げる流れは導入の進め方に書いています。
商談解析を選ぶときに見る観点
点数や要約が出るだけでは次の商談の話し方は変わりません。自社の商談を基準にできるかを見るときは次の点を並べます。
- 判定の根拠になった発言を書き起こしと音声で開ける
- 評価の観点とチェックポイントを自社のマニュアルに合わせて決められる
- 基準が自社のトップ営業の商談になっている
- 対面商談の録り方とお客様への案内を導入前に決められる
- 録音と書き起こしを見られる人を役割で分けられる
録音のあとの記録も残したい場合は目的や課題、提案事項、次のアクションのように会社が決めた項目で下書きされるものです。お礼や次の連絡の文面も下書きされるのでメールに貼り付けられます。対面の商談をデバイスやアプリで録ったあとの記録は営業トークAI解析のとおりです。
1件の録音から要約と判定の根拠を読む画面は会話分析です。受注率の高い商談を基準にする進め方は営業トークAI解析に書いています。