「説明」から「相談」へ。
葬祭の事前相談を、音声AIで変える。

はじめに、事業内容とご担当されている領域を教えてください。

クロトは、創業100年を超える葬祭の会社です。その中で私は、お葬式の事前相談に来られたお客様に対応する部署を担当しています。

ご不幸ごとは突然訪れるもので、何から考えればいいのか分からないまま来店される方がほとんどです。不安を抱えた方に寄り添い、安心して送り出していただくための「相談」を何より大切にしています。事前相談の担当は私を含めて5名、主に女性のスタッフが現場に立ち、年間およそ2,000件のご相談に対応しています。

Speria導入前は、どのような課題を感じていましたか。

私がこの部署に来たのは1年ほど前ですが、現場を見て最初に感じたのは「相談が、営業になってしまっている」ことでした。葬儀という場面で営業色が出てしまうと、お客様は身構えてしまいます。こちらが一方的に説明するだけで、お客様は十分に理解できないまま終わってしまう——そんなケースが少なくありませんでした。

案内の仕方やトークもスタッフごとにバラバラで、何が本当の課題なのかが見えにくい。私が同行してお手本を見せたり隣についたりもしましたが、見られていると本人が固くなって、いつもの力が出せない。「これじゃないんです」と言われてしまい、どうしたものかと頭を抱えていました。

もう一つ大きかったのが、流入経路のズレです。お客様がどこでクロトを知ったのか——実際の経路と、担当者が思い込んでいる経路にギャップがある。本人が感じている課題と、実際の課題も食い違っていることが多かったのです。

Speriaを知ったきっかけと、導入の決め手は何でしたか。

私はこの部署に来る前、葬儀の現場でプランナーをしていて、その頃から会話の文字起こしにAIを使っていました。ただ、文字起こしをして、自分で頑張って作ったプロンプトに貼り付けて要約する——という手作業で、とにかく手間がかかっていたのです。

Speriaの話を聞いたとき、それを一括でやってくれる上に、こちらが使いたいフォームに合わせて整理までしてくれる。これは工数が大きく減るし、現場が楽になると感じました。事前相談の部署でも必ず役に立つはずだと思いました。

録音への抵抗はありませんでしたか。導入はスムーズに進みましたか。

正直、最初は「録音」にかなり抵抗がありました。ただ、これは録音をそのまま聞くためのものではなく、AIが分析してフィードバックや流入経路の把握に使うものだ、と丁寧に伝えると、スタッフも腑に落ちたようです。最初は録り忘れもありましたが、今ではすっかり習慣になりました。そこは早かったですね。

導入のプレゼンに来ていただいたとき、現場スタッフ2名はかなり身構えた反応でした。でも操作がとても単純なので、まずやってみよう、と。実際に分析レポートを見せると、そこに嘘はない——自分がお客様と話した内容そのものですから。「そうだったんだ」という反応が本当に多かったです。

教育・コーチングの面では、どのような変化がありましたか。

効果は、できているスタッフにも、伸び悩んでいるスタッフにも表れました。うまくいっているスタッフは、良いところを褒めてもらえた上でアドバイスがもらえるので、素直に受け取ってくれる。一方、伸び悩んでいたスタッフも、本人たちは意欲的なのに、できる人に話を聞いてもうまく反映できない、という壁がありました。それが文字でパッと見えるようになったので、みんな「ああ」とすごく感動していましたね。

私から言われるよりも、AIがフラットな目線で分析してくれた言葉のほうが、本人たちは受け止めやすいようです。

進め方としては、全員の前で見せることはしません。基本は1対1で、その人だけのレポートをその人に見せます。まず本人に今の課題を挙げてもらい、私もAIを見ずに一度アドバイスした上で、「じゃあAIはどう思っているか見てみよう」と。重なる部分も違う部分もあって、二人で「こうなんだね」と話していく。そういう使い方をしています。

印象に残っているのは、「クロージングが早すぎる」といったアドバイスです。こちらが何も指示していないのに、葬儀の相談は営業であってはいけない、お客様に「来てよかった」と思っていただく相談であるべきだ——そこをAIが分かっていて、的確に、しかも分かりやすい言葉で伝えてくれる。ダメな点だけでなく褒めるポイントもしっかりある。その組み合わせ方がとても上手だと感じています。他の人の良い対応を参照して「この人はこういう時にこう言っていますよ」と出てくるのも新鮮で、現場に響いています。

その場にいないと分からないことが多い葬祭の相談だからこそ、リアルな会話を拾ってくれるSperiaが合っている。

マーケティングの面ではいかがでしょうか。

流入経路はどの業界でも重要ですが、葬祭ではとても難しいのです。ご不幸ごとですから、「どこで知りましたか」と踏み込んでお客様に負担をかけるのも難しい。これまでは聞き取りながら項目にチェックしていましたが、会話の流れの中で不意に出てくることも多く、アンケートの数字と実際の会話にズレが生じていました。Speriaはそこを汲み取ってくれる。地域性も分かりやすく見えるようになりました。

大きかったのは、チラシにもう反映できたことです。流入経路を見るとチラシが非常に多く、従来のチラシは葬儀社としての情報を盛り込んだものでしたが、分析結果をもとに、事前相談に振り切ったチラシを新しく作りました。試験的に出してみたところ、反響がとても良いのです。

作り方も、Speriaが出してくれた分析結果をそのままコピーして「これでより良いチラシを作ってください」と。ほとんど手を加えることなく、いいものができました。

副次的な効果として、現場のスタッフが自分から流入経路を深く聞くようになりました。あまり指示していないのに「この人はYouTubeを見ていましたよ」と自発的に拾ってくれる。いい相乗効果が生まれています。

定量的な変化があれば教えてください。

成約率（入会率）は、確実に上がってきていると感じます。工数の面では、特に引き継ぎの処理が楽になったと現場から声が上がっています。面談メモは以前10〜15分ほどかけて作っていたのが、項目にチェックして特筆事項を整えるだけになり、5分ほど短縮できました。

面白いのは、相談時間がむしろ伸びていることです。その分、お客様としっかり入り込んで話し合えるようになり、「相談してよかった」という口コミをいただけるようになりました。相談の質が上がっている実感があります。

他社のAIと比べて、違いを感じる点はありますか。

以前使っていたAIは、文字起こしくらいまで。ここまで踏み込んでくれるものはありませんでした。

どのような企業にSperiaは向いていると思いますか。

葬祭業には、かなりバッチリ合うと思います。立ち会うのが難しい場面で、話す内容も内容ですから、直接アドバイスしようにもお客様の感情までは読み取れない。その場にいないと分からないことが本当に多いのです。だからこそ、リアルな声を拾ってくれるSperiaは、とても合っていると思います。

今後、Speriaに期待することを教えてください。

正直、私たちもまだAIを使い切れていません。ブログを書いたり口コミに返信したり、初歩的なところまでだと思います。これからますますAIが当たり前の時代になりますから、そのあたりも教えていただきながら、うまく付き合っていけたらと思っています。